第一章 总则

第一条 目的与依据

为优化获得用气营商环境，规范涉及外线工程的用气报装项目管理，明确服务责任、提升响应效率、保障工程质量与安全，实现协同高效、闭环管理，依据公司服务管理相关规定，制定本制度。

第二条 适用范围

本制度适用于公司所有涉及市政管网道路开挖、居民 / 非居民用气报装项目。凡外线工程占比高、协调环节多、周期较长的报装项目，一律实行双经理负责制。

第三条 核心定义

双经理协同服务制：对每个外线工程用气报装项目，指定1 名客户经理与1 名项目经理组成专属服务团队，客户经理对外、项目经理主抓工程，全程协同、责任共担、限时办结。

客户经理：客户负责人，全流程对接、协调、回访。

项目经理：工程负责人，外线工程实施、质量安全、现场管理。

第四条 工作原则

1.一口对外：用户只对接客户经理，全程 “零跑腿、少跑腿”。

2.分工清晰：客户经理管服务与商务，项目经理管工程与现场。

3.协同联动：信息同步、节点共认、问题共解、进度共推。

4.安全合规：外线工程严格履行审批、施工、验收、通气程序。

5.限时办结：全流程对标营商环境考核时限，节点可追溯。

第二章 组织与任职

第五条 人员配置

客户服务部门负责客户经理选派与管理；工程管理部门负责项目经理选派与管理。

项目受理当日完成双经理指派，2 小时内与用户建立联系并告知联系方式。

重大 / 复杂外线工程可增设技术、安全、造价支撑人员。

第六条 任职要求

客户经理：熟悉报装流程、收费标准、政策法规，具备较强沟通、协调、代办能力。

项目经理：具备燃气工程管理经验，熟悉外线施工、行政审批、质量安全、验收规范，持相关岗位资格优先。

第三章 岗位职责

第七条 客户经理职责（客户总负责）

需求对接：受理咨询、收集资料、确认用气规模、接驳点位、工期要求。

联合踏勘：牵头组织项目经理、设计、技术人员一次性联合踏勘，形成踏勘记录。

方案与报价：对接编制供气方案与工程预算，组织合同签订、费用收取。

代办协办：外线工程行政审批（规划、道路、绿化、交警等）全程代办 / 帮办。

进度管控：每日同步节点，每周向用户通报，预警延误风险。

客户关系：答疑、投诉处理、满意度回访、资料归档。

闭环收尾：通气确认、售后衔接、项目复盘。

第八条 项目经理职责（工程总负责）

现场管理：外线工程施工组织、安全文明、质量管控、工期保障。

资源统筹：施工、监理、材料、设备统筹，落实资质与报验。

外线协同：配合客户经理办理审批，对接市政、园林、交管等外部单位。

技术支撑：设计交底、现场变更、隐蔽工程验收、试验检测（吹扫、试压、气密）。

验收接驳：组织分项 / 竣工验收，编制竣工资料，落实碰口接驳与安全条件。

安全责任：现场安全交底、风险防控、应急处置，杜绝违章作业。

第九条 协同职责

双经理每日碰头，同步进度、问题、风险。

2.关键节点（踏勘、方案、审批、开工、验收、通气）共同确认。

3.突发问题首接负责制，不得推诿，限时处置。

4.共同对服务满意度、工程质量、按期通气承担连带责任。

第四章 附则

第十条 解释权

本制度由公司运营管理部 / 客户服务中心会同工程管理部解释。

第十一条 施行日期

本制度自发布之日起施行，原有规定与本制度不一致的，以本制度为准。 

霍林郭勒市恒通燃气有限责任公司

二O二六年一月四日